Повышение качества сервиса
Рекомендуем для начала работы по повышению качества сервиса. На тренинге оценим текущее состояния сервиса, изучим методологию разработки стратегии перехода к желаемому состоянию, рассмотрим практические примеры реализации стратегии улучшений. Рекомендуем проводить в дополнение к тренингу «Управление сервисом на основе аналитики» после внедрения ИТ-системы и сбора необходимых данных для анализа.
В тренинг входит
Что нужно знать для оценки текущей работы сервисной организации
- Организационная структура и бизнес — процессы сервиса
- Универсальные KPI сервиса
- Бизнес — модель компании
Методология разработки стратегии повышения качества сервиса
- Проведение аудита сервиса
- SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
- Карта путешествия клиента
- Установка сервисных стандартов
- Разработка карты целей для сервиса
- Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
- Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
- Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии
Практическая реализация стратегии улучшений
- Примеры сервисных стратегий (отраслевые кейсы из нашей практики).
- Презентация проекта изменений сотрудникам
- Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
- Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
- Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с финансовой моделью
- Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
- Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
- Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии
Кто проводит
Эксперт-практик по техническому сервису.
Генеральный директор ООО «Сервис Эдвайзер»
В 2024 году компании Сервис Эдвайзер исполнилось 10 лет. За это время мы выполнили множество проектов по повышению качества сервиса, эффективности и прибыли сервисных организаций в различных отраслях — от станков и спецтехники до климатических систем и медицинского оборудования.
Мы создаём новые сервисные организации и изменяем существующие под задачи клиентов (цифровая трансформация, настройка системы мотивации и профессионального развития, построение продаж сервисных услуг, оптимизация и автоматизация процессов и т.д.).
В своей работе используем методологию и инструменты бережливого производства, систему сбалансированных показателей, внедряем процессное управление и настраиваем связь стратегии, процессов и KPI. Сотрудничаем с лучшими российскими вендорами ПО для проектирования организаций (Business Studio), исполнения процессов (ELMA), автоматизации сервисных компаний (M4, Teletrack, Navixy, TroneBaron).
- С 2024 г. Генеральный директор ООО «Сервис Эдвайзер»
- С 2014 по 2023 г. Руководитель в ИП Клемешов (Service Adviser)
- Директор по сервису в компании «Demag Cranes & Components»
- Директор по сервису в компании «DMG MORI»
- Генеральный директор в компании «Rus Service Union»
- Зам. директора департамента в компании «Weber Comechanics»
- Инженер в компании General Electric
- Стратегическое управление (МBA)
- Инженер-электромеханик (МЭИ)
- Повышение квалификации: тренинги и конференции по управлению сервисом (DMG, DEMAG), технические тренинги — всего более 50 курсов.
- Иностранный язык: английский
